איך לבנות בוט שלא מעצבן לקוחות
מביא ערך ללקוח ויוצר יותר מעורבות בשיחה
בוטים הם אמנם דבר טכני.
עם זאת, כאשר בונים אותם מתוך הערכים הנכונים יחד עם חשיבה של אסטרטגיה שיווקית נכונה, אפשר לבנות אותם בצורה שתהיה גם יעילה וגם להתחבר ללב הלקוח.
במאמר זה נתמקד בערכים הנכונים 🙂
נתחיל מההבנה ששיחה זו הצורה הכי טבעית שבה אנחנו מתקשרים אחד עם השני,
זה משתלב עם הצ’אטבוט שזו טכנולוגיה מופלאה, עם המון יכולות שבסופו של דבר מאפשרות לנו ליצור מערכת יחסים ותקשורת עם הלקוחות כמו שמעולם לא יכולנו בעבר.
הערך הראשון שנדבר עליו הוא אהבה
כאן יש סרטון שמסכם את הערך הראשון
אישיות
מה שמסכם בעיניי את המהות של אישיות בהקשר של צ’אטבוטים הוא הציטוט הבא:
“יודעים שהם מדברים עם צ’אטבוט ומרגישים שמדברים עם בעל העסק”
זה אומר שמי שמדבר עם הבוט שלנו יודע שהוא מדבר עם מערכת אוטומטית, ועדיין מרגיש שהוא מדבר עם העסק שאליו הוא פנה. ולכן חשוב ששפת הבוט תהיה בשפה של העסק, ותביא לידי ביטוי את הערכים של העסק בשיחות שהבוט מנהל.
הכוונה/הנחיות
העולם של הבוטים הוא עדיין חדש יחסית, ולא כל האנשים יודעים איך להתנהל עם המערכת הזו, לכן התפקיד שלנו הוא לתת יד ולהסביר למשתמשים מה צריכים לעשות.
לדוגמא: הנחיות כמו “מה השאלה? יש לרשום כאן למטה” או “לבחירה יש ללחוץ על אחד הכפתורים למטה” ממליצה להוסיף אימוג’ים של יד שמצביעה למטה למשל, זה מכניס צבע ומקל על המשתמש להבין.
אם יש אפשרות בבוט לצפות בגלריה של מוצרים אפשר לציין שיש לגלול לצדדים כדי לראות את האפשרויות השונות, אחרת המשתמש יכול לפספס משהו שאנחנו מציעים ויכול לעזור לו (כי לא תמיד מודעים לכך שצריך לגלול).
עוד אפשרות- יש בבוט דרך שבה ניתן להציג להשתמש את מספר הטלפון שלו (במידה וקיים בפייסבוק)
כך שהמתעניין יוכל להקליק עליו או להקליד טלפון אחר. מאחר וזו אפשרות שלא כולם מודעים לה אז חשוב להסביר את זה בבוט.
נשתמש במה שאפשר כדי לעזור למשתמש להבין מה צריך לעשות.
בוט לא יודע הכל
בסופו של דבר מדובר בבוט, מערכת שהיא טכנית. יש סוגים שונים ופלטפורומות שונות של בוטים. יש בוטים שיודעים להגיב לתסריטים שאנחנו מכינים מראש, יש בוטים מתקדמים עם בינה מלאכותית. זה תחום שכל הזמן מתפתח וצומח.
אז מה קורה במצב שבו בוט נתקל בתגובה שהוא לא יודע לענות עליה?
הוא יכול להיתקע ואנחנו עלולים לפספס אנשים שאנחנו יכולים לעזור להם.
אפשר לפתור את זה בקלות!
שתי דרכים:
הראשונה תגובה אוטומטית למצבים שבהם הבוט לא יודעה לענות (מי שעובד עם Manychat יכול להשתמש ב- Default Reply).
השנייה היא שימוש ב- Live Chat, מעבר לנציג אנושי שיתערב בשיחה ויתן מענה.
הסרה
לאפשר לאנשים להפסיק לקבל מאיתנו הודעות בקלות. (אמרנו אהבה?)
מכמה סיבות:
ראשונה– אסור לי לדוור למישהו שלא רוצה לקבל ממני מסרים
זו הגנה משפטית עבורי.
שנייה-
אם אנשים מכל סיבה שהיא, לא מעוניינים לקבל מאיתנו עדכונים, או להיות איתנו בקשר, חשוב שתהיה להם האופציה להתנתק, אחד הדברים הכי מעצבנים מבחינת המתעניין זה לקבל תוכן ממי שלא מתאים להם כרגע.
שלישית-
אני רוצה להיות בקשר רק עם אנשים רלוונטיים לי ומתעניינים בערך שיש לי לתת לעולם, כשאני מאפשרת הסרה אני בוחרת מאפשרת רק לאנשים שרוצים לעבור איתי דרך ומעוניינים במה שיש לי לתת להמשיך לקבל ממני תכנים.
הערך השני שנדבר עליו הוא חכמה
כאן יש סרטון שמסכם את הערך השני
חווית משתמש
כדי שאנשים ירצו להמשיך לדבר עם הבוט, חווית המשתמש שלהם צריכה להיות מעולה
האם עזרנו למשתמש להשיג את המטרה שלשמה נכנס לבוט?
לדוגמא: ליצור איתנו קשר, לברר פרטים, לקבל מידע
> מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך – אם יש דברים שאתם לא אוהבים בבוטים אחרים, אל תעשו לאחרים בבוט שלכם.
כיוונון ושדרוג
המטרה שלנו היא למקסם את השיחות שהבוט שלנו מבצע, לכן נעשה כל פרק זמן בדיקה של מצב השיחות שהתנהלו בבוט- מה עובד טוב, מה עובד פחות טוב, לראות איך אפשר לשדרג את מה שעובד טוב, מה ניתן לשנות במקומות שבהם עובד פחות טוב.
כמו למשל במקרים שבהם אנחנו מבחינים ששיחה נתקעת, או למשל מקומות שבהם אולי נשים לב לזה שהשאלות חוזרות על עצמן.
בדרך הזו נוכל לוודא שנשתמש במקסימום היכולות של הבוט כדי להביא לתוצאות עבור הלקוחות שלנו ועבור העסק.
מיינדסט של שיחה
הבוטים הם עולם השיווק החדש אשר מבקש מאיתנו לשנות את החשיבה מעולם האימיילים לעולם הצ’אטבוטים .
אימייל הוא כלי שמאפשר לי לבוא בגישת ה-Story Telling לדבר ללקוח באריכות, ולהעביר מסרים ללא מגבלה של אורך.
בוט שייך לעולם של שיווק באמצעות שיחה( Conversational Marketing ), שבד”כ מתקיימת על מסך הטלפון הנייד. מכיוון שמדובר בשטח כתיבה קטן יותר- אנחנו צריכים להיות מדויקים יותר, קצרים יותר, ברורים יותר במסרים, שיהיו קלים לקריאה ולהבנה וגם שממש ידמו שיחה עם אדם – כלומר – אני ממש יכולה לקבל תגובה מהצד השני ולהגיב בהתאם.
שיווק בעזרת שיחה מאפשר לקצר את תהליך המכירה, ללמוד יותר על הלקוחות ולאפשר חווית רכישה אנושית יותר.
הבוטים מאפשרים לי ללמוד יותר על הלקוחות, את הצרכים שלהם, הבעיות, הרצונות, ובכך להתאים להם פתרונות נכונים יותר מה שמאפשר לי ליצור מוצרים שיביאו את הפתרון הנכון לכמה שיותר אנשים, ועם זאת- בתחושה של יחס אישי.
איך אפשר לעשות את זה?
- חלוקת טקסט
- לחשוב איך אנחנו מנהלים שיחות עם אחרים עם אחרים
- לשמור על האופי של הפלטפורמה- מדובר בחלון שיחה קטן, דומה לוואטסאפ
- פשוט וקולע למטרה
אומנות הקיצור:
- מלה במקום ביטוי
- ביטוי במקום משפט
- משפט במקום פיסקה
המשכיות
כשאני יוצרת שיחות עם הבוט , חשוב לי לבנות שיחות שיש בהן המשכיות והן לא נתקעות שמאפשרות לאדם להמשיך לדבר איתי בכל שלב שהוא חוזר למסנג’ר.
לדוגמא:יצרתי שיחה בעבר עם בוט, ואז חזרתי לבוט יותר מאוחר, אם אין לו תפריט שמופיע לו בחלונית של השיחה והוא רוצה להמשיך לשוחח איתי הוא יתקשה למצוא איך.
אחת הדרכים היא להשאיר כפתור בסיום סשן של שיחה שמאפשר לו לחזור לתפריט ראשי.
הערך השלישי שנדבר עליו הוא תקשורת
כאן יש סרטון שמסכם את הערך השלישי
תיאום ציפיות
כמו בכל קשר, חשוב להגדיר מה הולך לקרות בתוך הבוט כדי ליצור אמון. לדוגמא כל כמה זמן אני הולכת לשלוח הודעות, אם הבטחתי לשלוח משהו בתמורה לפעולה מסוימת של המשתמש אז לדאוג לעשות את זה.
אם אנחנו מבטיחים לתת מידע בנושא מסוים אנחנו צריכים לעמוד במלה שלנו.
קרבה/קשר
הבוט מאפשר שיחה של אחד על אחד מול המון אנשים. אנחנו חיים בתקופה מופלאה שבה הטכנולוגיה מאפשרת לנו לפנות להמון אנשים בו זמנית ולתת להם ערך ויחס אישי בלחיצת כפתור.
לייצר שיחות יותר אישיות בהתאם לצרכים של הלקוח שלי, יכולת לשלוח הודעה אישית כדי להגדיל את הקירבה ולחזק את הקשר.
שקיפות
לעיתים קרובות כשמתחילים לבנות את הבוט תוהים איך להציג מול המתעניין-האם להגיד שזה בוט או להניח לאנשים לחשוב שזה בן אדם.
אני ממליצה ליידע את הפונים שהם מדברים עם בוט, וכשהם מדברים עם נציג אנושי ליידע אותם גם בזה.
ויסות
מתי אני שולחת את ההודעות שלי- הגבלת זמני שליחת הודעות.
אימייל זה משהו שגם אם אקבל באמצע הלילה זה לא משהו שיקפוץ לי וישמיע לי התראה וזה משהו שאנשים מוכנים לקבל.
בוטים לעומת זאת, נמצאים במסנג’ר בפייסבוק, בווטסאפ, באפליקציות צ’אט שאנחנו משתמשים בהם כל הזמן. לעיתים גם משמיעים צליל- אנחנו לא נרצה לשלוח הודעות באמצע הלילה או מוקדם בבוקר, אלא אם כן היה תיאום ציפיות מראש בנושא- כמו למשל תכנית כושר של אימונים שהכינו אותי לזה שכל בוקר בחמש וחצי אקבל אימון חדש כדי שאוכל להתחיל את הבוקר, אני יודעת וזה בסדר.
אני רוצה בתור משתמשת להרגיש מוגנת ושמכבדים אותי במרחב הדיגיטלי שלי.
רגולציה
יש הרבה בוטים שפועלים באמצעות צד שלישי: דרך המסנג’ר של הפייסבוק, ווטסאפ(שזה גם דרך פייסבוק).
מה שזה אומר מבחינתנו זה שאנחנו תלויים בתקנות של פייסבוק, זה אומר שאני צריכה להקפיד על החוקים של הפלטפורמה.
פייסבוק כל הזמן מעדכנים ויוצרים תקנות חדשות כשהמטרה שלהם היא לשמור על כולנו שנשתמש בפלטפורמה בצורה טובה יותר- שלא יהיה ספאם ושלא ישגעו אותנו בהודעות שיווק, זה דורש מאיתנו בתור בעלי עסקים שמשתמשים בכלי הזה ללמוד את החוקים, את הכללים, כי מדובר בנכס שיווקי מדהים ואם לא נפעל לפי הכללים פייסבוק עלולים לסגור לנו את הדף ולחסום את הבוט. זו האחריות שלנו להכיר ולהבין את התקנות.
תוכן
אפשרות לייצר שיחות יותר אישיות בהתאם לצרכים של האדם שמולי.
בנוסף הבוט מאפשר לנו לזהות מי מבין הרשומים לבוט שלנו הם אישה או גבר ולשלוח להם מסר שמנוסח בהתאם.
זה מדהים כי זה אומר שיש לנו יכולות לייצר שיחה בצורה שמותאמת למתעניין בצורה מאוד אישית.
אז לסיכום אלה הערכים שדיבנו עליהם
כשבונים את הבוט שלנו, חשוב שניקח את הערכים ונבדוק איך הם יכולים להיות נוכחים בתוכו.
צריכים עזרה לתכנן את הצ’אטבוט שלכם?
מזמינה אותך ללחוץ על הכפתור ולתאם שיחת ייעוץ
יש לך שאלות?
מזמינה אותך להצטרף לקהילת צ’אטבוטים ישראל
ולהעלות שם את השאלה שלך
ודבר אחרון
אשמח לשמוע האם המאמר הזה עזר לך ותרם כאן בתגובות או בהודעה לווטסאפ שלי🙂
בברכות בוטים מלאים באהבה, חכמה ותקשורת.
עינת
ודבר אחרון
אשמח לשמוע האם המאמר הזה עזר לך ותרם, זה ממש פשוט.
לוחצים על הכפתור הרלוונטי עבורך
בברכות ואיחולי דפים משוחררים.
עינת
*חשוב לי גם לציין שכל מה שנאמר נכון למועד פרסום הפוסט. המדיניות של פייסבוק משתנה כל הזמן ולכן חשוב להתעדכן בה ולפעול בהתאם. בנוסף האמור במאמר אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי. ההתנהלות והשימוש בבוטים בהתאם למדיניות פייסבוק וחוק הספאם או כללים אחרים הינם באחריותכם המלאה.
